3 минуты полезного чтения

Однако на практике бывают разные суждения: достаточно найти сотрудников с необходимыми навыками и опытом, уделив этому максимальное внимание, не исключая использования методов «охоты» и «переманивания». Дальше заниматься их развитием будет не нужно. Не справился — просто заменить.

Есть и противоположное мнение — тратить время на тщательный подбор бесполезно, всё равно правильно оценить человека можно только в процессе работы. Если что-то не так, применить методику оценки и коррекции. И смотри выше — не получилось — заменить!

Это, конечно, ошибочные суждения. Оба процесса очень важны, тем более для компаний, работающих с ВИП-клиентами.

Для начала нужно определиться, какие навыки компания считает важнейшими для организации эффективной работы с ВИП-клиентами, так как есть диаметрально противоположные подходы и концепции. Если обобщить и упростить их, то подходов к подбору всего два — «за страх» и «за совесть».

Первый, неэффективен, имеет краткосрочный эффект и ведёт к многочисленным и фатальным последствиям.

При подходе «за совесть» нужно на первом этапе обозначить специалисту по подбору требования к ролям и сферам, в которых могут быть задействованы потенциальные кандидаты. Работа с ВИП-клиентами может иметь схожие требования в разных отраслях. Поэтому поиск лучше расширить, учитывая гибкость конкретных профессиональных навыков.

Сделав отбор по опыту работы в подходящих сферах, на следующем шаге нужно обратить внимание на необходимые навыки. Это не качества, которые кандидат о себе сообщает напрямую (ответственность, стрессоустойчивость, профессионализм находят у себя все), а навыки, которые могут косвенно указать на нужные вам компетенции. Перечисляем эти специальные навыки:

• В первую очередь нужен опыт непосредственного взаимодействия со статусными людьми. Не обязательно с клиентами. Это могут быть руководители, партнёры, чиновники, но обязательно с высокой степенью значимости для функционала кандидата.
• Была ли возможность принятия самостоятельных решений? Это ключ к ответственности.
• Навык работы в команде. А ещё лучше — формирование и участие во временных, проектных командах по конкретным задачам. Это поможет оценить навыки кандидата в коммуникации и кооперации.
• Навык и опыт управления людьми и проектами в непредвиденных ситуациях.
• Навык наставничества в любой форме.
• Навык работы в командах и процессах с высоким уровнем структурированности и дисциплины, но при этом с возможностью и необходимостью проявлять инициативу и креативное мышление.
• Признаки выбора работы с акцентом на возможность развития, превалирующей над материальной составляющей.
• Очень важным является опыт продолжительной работы на одном месте. Он указывает на наличие важнейшего навыка построения долгосрочных отношений.

Отобрав таким образом подходящих кандидатов, переходим к интервью.

Способность работы с ВИП-клиентами связано с высоким уровнем эмоционального интеллекта. Именно он позволяет сотруднику:

• распознавать поведенческий профиль клиента;
• подбирать наиболее эффективный стиль общения;
• слышать и понимать клиента, его потребности, даже скрытые;
• расставлять приоритеты при выполнении задач;
• правильно доносить информацию до клиента для достижения ожидаемого эффекта от коммуникации.

Важно, что ровно те же самые навыки необходимы сотруднику премиального клиентского сервиса для общения с поставщиками и своими коллегами. Напрямую или опосредованно взаимодействие с ними также влияет на достижение высокого уровня клиентской удовлетворённости.

Мы живём во время стремительного изменения трендов потребления. Оно формирует новую культуру и трансформирует ожидания клиентов, в том числе и в сегменте ВИП. Именно эмоциональный интеллект, высокий уровень софт-скилов — ключевые навыки сотрудника сейчас и в ближайшем будущем.